Para oferecer maior comodidade e segurança para o usuário, a Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern) trabalha com práticas que permitem identificar e corrigir anormalidades de consumo, ajudando a manter uma cobrança justa dos seus serviços. Por outro lado, o próprio cliente pode tomar a iniciativa de pedir uma revisão de conta, se perceber que a sua fatura está muito acima da sua média de valores pagos.
Uma resolução interna da Caern estabelece os critérios e procedimentos nesses casos. E desde 2016, a companhia mantém um serviço que protege o cliente com a retenção automática de contas por estouro de consumo. A conta é retida pelo sistema comercial quando, durante o processo de leitura, é detectado um consumo daquele cliente (residencial, comercial ou industrial) que seja superior a quatro vezes a sua média mensal.
Caso ocorra estouro de consumo, a conta ficará retida para análise e será emitido um comunicado ao cliente informando sobre a retenção e orientando para a verificação de possíveis vazamentos. Após análise, descartada a hipótese de erros de faturamento, a conta será entregue no imóvel e o cliente, caso deseje, poderá pedir uma vistoria nas suas instalações prediais. O serviço custa R$ 68,06 em Natal e R$ 61,53 no interior.
O proprietário também poderá registrar a existência de vazamentos, caso identifique, e as providências no seu reparo, por meio de fotografias ou vídeos antes e depois do dano, que poderão apresentadas tanto na Agência Virtual quanto no atendimento presencial.
Contas
Quando é o cliente que percebe algum indício de anormalidade na sua conta, os canais disponibilizados pela Caern permitem uma comunicação rápida para que a situação seja analisada e corrigida. A contestação de contas pode ser feita pela Agência Virtual (www.caern.com.br), ou presencialmente a partir de agendamento feito on line no endereço agendamento.caern.com.br.
Além da vistoria, o consumidor pode ainda pedir a aferição do hidrômetro. No caso da aferição do hidrômetro, o serviço só é pago se o equipamento estiver em perfeito funcionamento, não sendo o motivo da anomalia. Quando a ocorrência do alto consumo for decorrente de deficiência do hidrômetro, ele é substituído sem ônus para o cliente.
Nos casos em que a reclamação do cliente for acatada, a fatura ficará em situação de revisão até o final da análise, quando será definida uma nova data de vencimento, que ocorrerá em até cinco dias após o encerramento do processo.