A ação contra a empresa foi movida pelo Ministério Público Federal (MPF), por institutos de defesa do consumidor, além da AGU. As entidades alegaram que a Claro não cumpre o Decreto 6.523/2008, que regulamenta o atendimento aos usuários por meio de call center, central de atendimento por telefone.
De acordo com a AGU, a empresa é a recordista de reclamações relacionadas a serviços de telefonia nos órgãos de proteção ao consumidor. Segundo informado no processo pelas entidades, de janeiro de 2009 a abril de 2011, o número de reclamações contra a Claro subiu 127 % (de 1.031 para 2.347). No mesmo levantamento, a queixa contra outras operadoras foi 9%.
